دفترخانه - مسیر پیش رو- از اختلال سیستم تا عصبیت ارباب رجوع تا پلیس 110

با عجله حدود ساعت نه صبح مدارکش را تکمیل و تحویل دفتر می‌دهد و می‌رود. برای آخر وقت قرار می‌شود برگردد. بچه‌ها مشغول تنظیم امور روزانه دفتر و اسناد هستند. نشستن و برخاستن مکرر اپراتور و هی نگاه مکررش به مودم و تجهیزات اینترنتی حکایت از دلشوره‌ی اپراتور دارد. به سمتش می‌روم و نگاهی به سیستمش می‌اندازم. با نگرانی چشمانش را گرد می‌کند و می‌گوید سیستم دچار اختلال شده است و برمی‌خیزد. خودم می نشینم روبروی مونیتور و سعی می‌کنم مشکل را رفع کنم. شدنی نیست. با مرکز تماس می‌گیرم. مطمئن می‌شویم سیستم دچار اختلال شده و فعلن حل شدنی نیست. کارها یکی پس از دیگری می رسد دیگر به کسی قول امروز نمی دهیم. ساعت به انتهای وقت اداری نزدیک می شود. فضای دلشوره بر دفتر حاکم شده است. ارباب رجوعی که قول آخر وقت را گرفته بود با هیجان وارد دفتر می‌شود. اپراتور دفتر عذرخواهی می‌کند و برایش توضیح می‌دهد که کارش انجام نشده است.  یک کمی تامل می‌کند و بعدش با لجاجت خاصی با اصرار بر اینکه کارش باید همین امروز انجام شود به سوی صندلی می رود و می نشیند و می‌گوید من این حرفها حالیم نیست. کار من باید همین امروز امروز انجام شود... آنقدر می نشینم تا کارم انجام شود. مدتی می‌نشیند. اپراتور بعد از دقایقی دوباره برایش توضیح می‌دهد که چرا کارش امروز انجام نشده و با توجه به اینکه ساعت اداری تمام شده است و مشکل همچنان برقرار است از او می‌خواهد که فردا مراجعه کند. از دور همینطور که مشغول تکمیل پرونده‌ى یک سند هستم زیرچشمی نگاهشان می‌کنم و مراقب اوضاع هستم. ارباب رجوع همجنان نشسته است و شروع می‌کند با اپراتور کلنجار برود. اپراتور به ساعتش نگاه می کند و می گوید ساعت اداری هم گذشته. مشکل هم رفع نشده حتی اگر سیستم وصل شود دیگر امکان انجام کار شما نیست چون سایت بسته می شود. مشتری انگار که منتظر شنیدن این جمله بوده باشد از کوره در می‌رود و انگار که توهین عجیبی شنیده باشد شروع می کند به بلند بلند فریاد کردن. یک تذکر آرام  می‌دهم و دعوت به آرامشش می‌کنم از این سوی دفتر. مشتری اما صدایش را بلندتر می‌کند و فحش بدی می‌دهد. متحیر می‌شوم. جا می‌خورم. یکی از بچه‌ها می‌خواهد چیزی بگوید که اشاره می‌کنم آرام باشد و آماده شوند که زودتر بروند. سعی می‌کنم به خودم مسلط باشم اما استرس فریادهای مشتری از یک طرف و اولین بار مواجه شدن با این اتفاق هم از سوی دیگر در جای خودم خشکم کرده. باز دعوتش می‌کنم به آرامش و اینکه توهین نکند و برایش توضیح می‌دهم که چرا کارش امروز انجام نشده و کوتاهی از سوی ما نبوده است. صدا به صدا نمی‌رسد. فریادهای مکرر مشتری و تلاش دو نفری که نشسته‌اند برای آرام کردنش گوشهایم را به سمت ناشنوایی سوق داده. نگاهم می‌چرخد به چهره‌ی متحیر بچه‌ها. سریع به اپراتور و بچه ها اشاره می‌کنم که اماده تعطیل کردن دفتر شوند. مشتری که چهره‌ای تهاجمی و وحشی به خود گرفته به سمت میز اپراتور که روبرویش هست می‌رود و فریادهایش تبدیل به نعره می‌شود.

احساس می‌کنم نفسم درد گرفته است. از جایم بلند می‌شوم و به سمت میز اپراتور می‌روم و روبروی مشتری می‌ایستم. فریاد بعدی را که می‌زند من هم فریاد می‌زنم و دستم را به سمت بیرون دفتر اشاره می‌کنم و می‌گویم دفتر را ترک کند. نه بیرون می‌رود و نه لحظه‌ای دم فرو می‌بندد... گوشهایم درد گرفته است...

جثه‌اش نحیف است و فریادهایش عصبی. نیروی عجیبی درونم جان گرفته و دلم می‌خواهد کتفش را بگیرم و به سمت بیرون دفتر پرتابش کنم. یک نفر درونم اما مرتب نجوا می‌کند که آرام آرام آرام...

نفس عمیقی می‌کشم. گوشی را درون دستانم فشار می‌دهم و نفسهای عمیقم هی مکرر و مکررتر می‌شود...

 

بی سیم پلیس 110 مرتب با خش خش های بلند با مامورش در دفتر در ارتباط است. صدای فریادهای تمام شده‌ی ارباب رجوع همچنان توی گوشم زنگ می زند... مامور پلیس مشتری را به سمت آسانسور هدایت می‌کند. مشتری اما حرکات متوحشانه‌ای از خود بروز می‌دهد و هی به سمت دفتر هجوم می‌آورد. مامور به من اشاره می‌کند که بگذارید تمام شود و باز به مشتری تشر می‌رود که دفتر را ترک کند. مشتری باز به رفتار خودش ادامه می‌دهد. مامور در نهایت برای هدایتش به داخل آسانسور و ساکت کردنش با او آمرانه برخورد می‌کند! مشتری وارد آسانسور می شود و باز از داخل آسانسور فحاشی می‌کند. رگهای بدنم احساس کشیدگی عجیبی دارد. فشار سنگینی برای سکوت و واکنش نشان ندادن به وجودم وارد شده و تمام تلاشی که برای عبور آرام و بی واکنش از ماجرا داشته‌ام تمام روح و روانم را درنوردیده است.

 

مامور ارشد پایین ساختمان جلوی الگانس پلیس ایستاده است و همینطور آرام و شکیبا به فریادهای مشتری نگاه می‌کند و انگار او هم در حیرت از رفتارهای متوحشانه‌ی او و سکوت عجیب من مانده منتظر واکنش من است. من با حیرت اما همچنان به تمام اطراف - به مشتری - به مامور- به ارشد - و به مردمی که در حال عبور از کنارمان بوده و حالا به تماشا ایستاده‌اند خیره مانده‌ام...

مامور ارشد آرام می‌گوید رضایت دهید تمام شود. وکیل و ارباب رجوعی که از ابتدای فحاشیها و توهین‌های مشتری در دفتر بوده‌اند همچنان کنار من ایستاده‌اند و  رو به من می‌گویند شاهد صحت گفته‌های ایشانیم و به من اشاره‌ می‌کنند و می‌گویند حاضرند صورتجلسه را امضا کنند....

مامور ارشد باز نگاهی به من می‌کند و به علامت سوال منتظر واکنش من است. من اما نگاهم پرسشگرانه‌تر از همه است و هنوز گیجم. باورم نمی‌شد میان اتفاقی به این عمق و حجم اینطور حیرت زده و پیچیده بمانم...

سکوتم را می‌شکنم و چند جمله در وصف رفتار بیمارگون مشتری برای مامور می‌گویم و تاکید می‌کنم از رفتار و توهین‌های او شکایت دارم...

لحظاتی بعد راهم را می‌کشم و پیاده به سوی خیابان حرکت می‌کنم.لب خیابان می‌ایستم. منتظر می‌مانم تا بچه‌ها سوار ماشین شوند و بروند و بعد خودم برمی‌گردم و سوار ماشین می‌شوم. میان راه پیاده می شوم و امتدادی پاییزی را در سکوتی پاییزی‌تر قدم می‌زنم. خسته که می‌شوم به درخت بزرگی که خسته‌تر از من است تکیه می‌دهم و در بهتی غریب از اتفاقی که تقصیری در آن نداشته ام فرو می‌روم و به فردا و فرداهایی که در انتظارمان است می‌اندیشم...

 

/ 4 نظر / 7 بازدید
حسینی-30 دماوند

با سلام دردنامه را زیبا به رشته تحریر درآوردید. ما هم پنجشنبه وضعیتی مشابه شما داشتیم فقط: آن مرد با بیل آمد...

دفتريار76

سلام .خيلي وقتها مي شود با يك همدردي با مشتري وحق دادن به انها مي توان از خيلي موارد مشابه جلوگيري كرد. اما موقعيت خيي سختي است. از اين جور مشتري ها خيلي فراوانند. يكبار يكي از مشتري ها تهديد مي كرد كه كارمندمان را از بالكن به پايين پرت مي كند.

صولت یاوری

باسلام خدمت سرکارخانم گرامیت نوشته ات دردناک وسنکین بود. این قبیل حوادث برای خانم های سردفتر که طبعی آرام ترازمردان دارند خیلی سنکین تراست .این ها تماما معلول عدم طراحی یک سامانه کارامد واشکالات ساختاری وحقوقی سامانه است .که مدام تکرارخواهد شد وگریبان هریک ازما راخواهد گرفت . پنچ شنبه ازساعت ده وسی تا پایان وقت سامانه قطع شد. وتمام کشور شرایط یکسانی داشتند .چه کسی دراین رابطه پاسخ گو شد وعذرخواهی کرد. سامانه ساز صرفا آمار تعداد اسنادرا به حساب خود می گذارد وکسی هم نیست که این اسناد درعالم وهم خیال تنظیم نشده واین قوم متخصص وبی پناه ومظلوم بامشقت فراوان آنها را تنظیم وثبت کرده اند ونه "صادر" جالب آن است که هیچ کس ازسامانه سازنمی پرسد اگر سران دفاتر مخالف سامانه اند پس این اسناد را کارمندان سازمان ثبت کرده اند که هر ازچند گاه با گفتمانی دیپلماتیک این آمار را به حساب خود وسامانه می گذارید. به هرروی همکارگرامی ازمعجزات ثبت آنی فراوان خواهیم دید. ولی توصیه این همکار حقیر به شما گرامیان آن است که با این روال هرگز وهرگز به هیچ کس هیچ ساعت مشخص و قول قطعی چهت انجام امور مورد نظر آنها ندهیم . وبدین ترتیب

دفتریار114

سلام با یادداشت شما انگار زخمهای ما دوباره سرباز کردند شنیدن ناسزا و فحش و توهین و تحقر شده دسر قبل از نهار هر روزه ما . خدا داند